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E-commerce e Customer Care: come gestire il problema specifico con il cliente e aumentare la fiducia nel tuo canale

La customer care è l’insieme di tutti i servizi offerti alla clientela che riguardano il prima, il durante e il dopo l’acquisto di un prodotto o di un servizio.

È orientata ad aumentare la fiducia nel tuo canale e ad accrescere la customer satisfaction (soddisfazione del cliente).

In termini più semplici, la customer care è l’azione continua intraprese per supportare i clienti.

Customer care

La customer care è l’assistenza e la guida che un’azienda fornisce alle persone prima, durante e dopo l’acquisto di un prodotto o servizio. Esiste una correlazione diretta tra clienti soddisfatti, fedeltà al marchio e crescita dei ricavi.

La soddisfazione del cliente è sempre stata una parte fondamentale del business, ma ora è più importante che mai. I consumatori si aspettano molto dai marchi e hanno marchi eterni tra cui scegliere. Il servizio dev’essere parte di ogni fase del loro viaggio, dalle interazioni iniziali fino al post-acquisto e oltre.

In poche parole: i marchi devono potenziare un ottimo servizio che offra l’esperienza che i clienti si aspettano o rischiano di perdere la concorrenza.

Una buona customer care

Fare una buona customer care è una delle qualità più importanti dell’e-commerce moderno.

Ogni cliente è unico e si aspetterà qualcosa di leggermente diverso in base alle sue preferenze su come vogliono comunicare con un marchio.

Questo è un punto cruciale per le aziende da capire quando si tratta di fornire un servizio clienti eccezionale.

Una buona customer care coinvolge alcuni elementi chiave.

Per primo, la reattività: più veloce è meglio è.

Poi abbiamo la positività, i risultati positivi devono essere l’obiettivo dell’interazione.

Ed infine, la risoluzione, la quale conferma che il cliente è soddisfatto del risultato finale e che i suoi problemi sono stati risolti.

Tipi di customer care

Il servizio clienti ha fatto molta strada dai giorni in cui una telefonata o una visita al negozio erano le uniche opzioni che un cliente aveva per raggiungere un marchio.

Oggi, l’esplosione dell’e-commerce, dei dispositivi mobili e dei social media ha creato una moltitudine di modi in cui i clienti possono connettersi.

Ecco alcuni tipi di customer care.

Social media

Risposta a domande, richieste e reclami sui canali dei social media come Twitter, Facebook e Instagram.

I social media offrono ai clienti un modo immediato per contattare un marchio in qualsiasi momento.

Chatbot

Questi strumenti online consentono ai clienti di ottenere risposte molto rapide alle domande frequenti o di essere indirizzati a un rappresentante del servizio clienti per assistenza.

Usano l’intelligenza artificiale per automatizzare le conversazioni, fornendo un servizio conveniente 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

SMS/mobile

Le persone adorano inviare messaggi di testo, in particolare le generazioni più giovani; quindi, il servizio tramite SMS è diventato un luogo comune.

 I marchi inviano un SMS per confermare l’ordine, la spedizione e la consegna e possono anche rispondere alle domande tramite SMS.

Supporto e-mail

Rispondere ai clienti tramite e-mail ha i suoi aspetti negativi (più lento), ma offre ai clienti un modo per spiegare chiaramente di cosa hanno bisogno.

La customer care è il fattore cruciale per ottenere fiducia

Più del prezzo, e anche del prodotto stesso, la customer care è il più grande fattore di fidelizzazione dei clienti.

Di volta in volta, la ricerca mostra che l’eccellenza del servizio è essenziale per fidelizzare i clienti e guidare la crescita del business. Ma il servizio clienti è cambiato radicalmente nel corso degli anni, espandendosi ben oltre le telefonate e le e-mail. C’è molto da sapere e tenere il passo.

In un’economia digital-first, la customer care è fondamentale per il ciclo di vita e la fidelizzazione dei clienti. Per evitare l’abbandono, le vendite e l’assistenza devono essere in grado di collaborare in tempo reale e condividere in modo efficiente (e sicuro) le informazioni su ciascun cliente per ottenere informazioni dettagliate e comprendere cosa ci si aspetta dai consumatori.

Leggi anche: I segreti del customer care: e voi li conoscete?

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Manager eclettico, dopo 15 anni di consulenza IT in Italia e all’estero per importanti aziende italiane e multinazionali, fonda la web agency Jusan Network. La storia della Jusan Network inizia nel 2005 con un’ampia visione strategica nel campo del IT e della Digital Transformation. Nel corso degli anni si è sempre più focalizzata nello sviluppo di e-commerce e nella comunicazione digitale diventando un punto di riferimento importante per Istituzioni Nazionali e Internazionali, Enti Governativi e multinazionali. Oggi all’avanguardia anche per quanto riguarda discipline come Graphic Design, Branding, Web Marketing, Social Media Marketing, Content Marketing, sviluppo e strategie SEO, formazione e organizzazione d’eventi. Insieme a EcommerceDay e EcommerceGuru, l’innovativo magazine online dedicato al commercio elettronico, punto di riferimento importante per chi vuole dedicarsi alla vendita online, Samuele Camatari crea l’Accademia dell’eCommerce, una scuola che offre numerosi corsi di formazione sul web marketing e sulla vendita online. Samuele Camatari è Presidente Turinin, docente IED, Enaip e formatore del top management di importanti aziende italiane.