Nel mondo degli acquisti e-commerce le recensioni online giocano un ruolo fondamentale. Indirizzano e condizionano tutti i processi di acquisto e di scelta.
Si stima che in Italia quasi il 90% degli utenti si affidi alle recensioni prima di procedere con un acquisto o con la scelta di un servizio.
Quanto è positivo, o negativo, l’impatto di una recensione su una vendita? La presenza di sole recensioni positive è un bene per l’attività? Quali sono i fattori che influenzano la mente di uno shopper quando si affida a una recensione?
Recensioni positive e negative a confronto
La maggior parte di clienti che scrive una recensione lo fa per riportare un’esperienza estremamente positiva o estremamente negativa. Difficilmente si troveranno recensioni che possano apparire neutre.
È chiaro che una recensione positiva facilmente si tradurrà in un diretto impatto sulle vendite. Un consumatore che non conosce il prodotto è rassicurato da buone esperienze con l’oggetto che ha in mente di acquistare. In Italia questo funziona per il 64% dei consumatori.
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Nel caso delle recensioni negative anche queste possono essere sfruttate dall’azienda a proprio vantaggio:
- imparando dagli errori e tentando di apportare le migliorie suggerite all’interno della recensione;
- chiarendo all’utente che, per ritardi nelle spedizioni, si tratta di un evento eccezionale e fornire un eventuale rimborso.
In ogni caso sarebbe bene fornire sempre un feedback a una recensione negativa, così che chiunque si trovi a leggerla possa poi imbattersi anche nella risposta dell’azienda, mostrando serietà e attenzione al proprio pubblico.
Un errore da non commettere è cancellare una recensione negativa, perché il business perderebbe inevitabilmente di credibilità, venendo anche penalizzati dalla SEO se la recensione è scritta su Google.
Quando ci si affida alle recensioni online e di quali ci fidiamo di più
Sono diversi i fattori che spingono gli utenti a leggere e ricercare le recensioni presenti.
In primo luogo una recensione ha maggiore considerazione se riguarda un prodotto ad alto prezzo.
Il consumer ricerca feedback con più attenzione quando deve investire una quantità di denaro ingente. La componente di rischio è maggiore e dunque si affida a utenti che hanno già acquistato l’oggetto in questione per evitare di incorrere in truffe e restare delusi dalle prestazioni dell’articolo.
Se all’interno di un e-commerce vi sono unicamente recensioni con 5 stelle gli acquirenti possono essere spinti a diffidare della veridicità delle stesse.
È dimostrato che la maggioranza degli acquisti culmina quando il punteggio oscilla da 4 a 4.7, poi decresce proporzionalmente. Le recensioni negative, infatti, stabiliscono credibilità. È irrealistico che un oggetto possa soddisfare pienamente la totalità delle persone che l’ha acquistato.
Come devono essere sfruttate da un brand
L’e-commerce deve concentrarsi sulle prime 5 recensioni ricevute, poiché hanno un impatto di conversione maggiore.
Inoltre il brand deve spingere l’utente a lasciare una recensione. Per farlo può tentare un follow up tramite mail o inviare una notifica qualche giorno dopo l’acquisto richiedendo di fornire un proprio parere.
Le recensioni sono sempre un bene e una quantità maggiore è sinonimo di crescita.
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