La fidelizzazione del cliente
La fidelizzazione del cliente rappresenta il non plus ultra di ogni campagna di marketing. Avere dei clienti fidelizzati significa costruire una forte relazione tra il brand e il consumatore. Anche nell’ecommerce la fidelizzazione può giocare un ruolo decisivo nel decretare il successo o meno di un’iniziativa.
Per questo motivo, abbiamo deciso di offrirvi un’interessante infografica realizzata da Zendesk su come funziona la fidelizzazione del cliente nell’ecommerce.
La qualità trionfa sul prezzo
Alla domanda “Cosa vi rende fedeli ad un marchio?” i soggetti intervistati hanno dichiarato che l’aspetto che influisce maggiormente sulla fidelizzazione del cliente è rappresentato dalla qualità (88%) e dal servizio clienti (72%). È interessante notare come il prezzo si posizioni al terzo posto con solo il 50%, seguito dalla comodità (45%), dalle politiche di responsabilità sociale del produttore (15%) e dallo status symbol rappresentato dal marchio (12%).
Il servizio clienti fa la differenza
Per i consumatori, il modo migliore con cui i brand possono costruire un rapporto di fedeltà con loro è rappresentato dal servizio clienti 24/7 con il 34% delle risposte. Sapere di poter contattare il retail in qualsiasi momento della giornata e in qualsiasi giorno della settimana rende il cliente più sicuro e più fiducioso nei confronti dello shop online.
Le altre modalità indicate dagli intervistati per creare un rapporto di fedeltà con i retails sono: i ringraziamenti per gli acquisti, feedback e referrals (20%), l’invio di offerte speciali o esclusive (13%), i servizi e prodotti personalizzati (12%), il riconoscimento personale quando si visita il sito o si effettua una chiamata (10%).
La prima impressione è quella che conta
Alla domanda quando fidelizzare i clienti, gli intervistati hanno risposto che il miglior momento è quando compiono il loro primo acquisto (48%). Fornire ai propri clienti il giusto supporto e le giuste informazioni per aiutarli nella scelta di acquisto risulta decisivo nella costruzione dell’immagine che il cliente si fa del retails.
Oltre al primo acquisto, i momenti più critici per fidelizzare i clienti sono quando il retail eccede le aspettative dei consumatori nel risolvere un determinato bisogno (40%), la reputazione che accompagna lo shop (11%).
Come i consumatori dimostrano la loro fedeltà
In riferimento alle modalità con cui i clienti dimostrano la loro fedeltà ad uno shop online, la ricerca ha evidenziato come sia il passa parola il modo più diffuso (78%); seguito dagli acquisti ripetuti (69%); dal non considerare gli altri competitor (54%); dal seguire lo shop sui social media (15%) e dal supporto visuale del brand (11%).
Come i programmi di fidelizzazione del cliente influenzano le loro scelte
Oltre il 50% degli utenti ha risposto che sarebbe disposto ad incrementare i loro acquisti se supportati da premi fedeltà; mentre il 46% ha già aumentato gli acquisti presso un retails dopo aver ricevuto un premio fedeltà.
Conclusioni
Dalla ricerca emerge come i consumatori siano molto sensibili a diversi aspetti; sia alla qualità dei prodotti che al livello di personalizzazione dei servizi; mentre i programmi di fidelizzazione del cliente e altri incentivi aggiungono ulteriore profittabilità agli ecommerce; mettendoli in una luce positiva agli occhi dei loro clienti.
