Nelle ricerche sul commercio agentico c’è una costante che passa spesso inosservata. Quando si chiede alle persone a quali condizioni delegherebbero un acquisto a un agente AI, le risposte non riguardano la tecnologia: resi semplici, possibilità di annullare la transazione, protezione dei dati e, soprattutto, responsabilità chiara in caso di errore.
È la condizione più difficile da soddisfare, perché oggi la risposta onesta è che dipende, e dipende da elementi che quasi nessun venditore ha messo per iscritto. Vale la pena affrontarla adesso, mentre i volumi sono ancora contenuti, e non quando arriverà la prima contestazione seria.
Questo contenuto ha finalità informative e non costituisce consulenza legale. Verifica ogni applicazione concreta con il tuo consulente o con l’ufficio legale di riferimento.
Il contratto esiste anche quando a cliccare è una macchina
Partiamo dal punto meno controverso. Quando un agente completa un acquisto per conto di una persona, il contratto si forma comunque tra il venditore e quella persona. L’agente non è una parte contrattuale: è uno strumento attraverso cui il consumatore manifesta la propria volontà, un po’ come un modulo d’ordine compilato da un assistente.
Questo significa che il consumatore resta tale a tutti gli effetti e conserva integralmente le tutele previste dal Codice del consumo per i contratti a distanza, a partire dal diritto di recesso entro quattordici giorni. Non esiste oggi, nell’ordinamento italiano, una categoria di contratto agentico con regole proprie, e chi sperava in una scorciatoia resterà deluso: le condizioni generali di vendita del tuo ecommerce continuano ad applicarsi esattamente come prima.
La difficoltà comincia un livello più sotto. Se l’ordine è sbagliato, la domanda non è se il consumatore sia tutelato, ma chi sopporta il costo dell’errore tra consumatore, piattaforma che gestisce l’agente, fornitore del modello e venditore. Ed è qui che il quadro è ancora incompleto.
Cosa cambia con la direttiva sui prodotti difettosi
Il pezzo di normativa che si muove per primo non è quello che ci si aspetterebbe. L’AI Liability Directive, pensata specificamente per la responsabilità da intelligenza artificiale, è stata ritirata. Quella che conta è la Direttiva (UE) 2024/2853 sulla responsabilità per danno da prodotti difettosi, che sostituisce un impianto fermo dal 1985 e che per la prima volta qualifica esplicitamente il software e i sistemi di intelligenza artificiale come prodotti ai fini della responsabilità oggettiva del produttore.
Il calendario è preciso. Gli Stati membri devono recepirla entro il 9 dicembre 2026 e le nuove regole si applicano ai prodotti immessi sul mercato o messi in servizio da quella data. In Italia lo schema di decreto legislativo di attuazione è già all’esame delle commissioni parlamentari e interviene sul Codice del consumo.
Tre elementi meritano attenzione da parte di chi vende online. Il primo è che la direttiva alleggerisce l’onere della prova a favore del danneggiato, introducendo accesso alle prove e presunzioni in determinate condizioni. Il secondo è che amplia i danni risarcibili, includendo la perdita o la corruzione dei dati. Il terzo, il più rilevante in questo contesto, è che chi integra un modello di terzi dentro un proprio prodotto o servizio può essere considerato fabbricante ai fini della direttiva, non soltanto chi ha addestrato il modello originario. Un ecommerce che mette sul proprio sito un assistente costruito su un modello altrui, con il proprio marchio sopra, farebbe bene a verificare da che parte del confine si trova.
Va detto che la direttiva riguarda il danno da prodotto difettoso, non la generica insoddisfazione per un acquisto sbagliato. Un agente che compra la taglia errata non è un caso da responsabilità da prodotto: è un caso da reso. Ma il perimetro si sta spostando, e con l’estensione del danno risarcibile ai dati il confine diventerà meno netto di quanto sembri oggi.
Recesso, resi e contestazioni quando l’ordine arriva da un agente
Sul piano operativo quotidiano, i problemi che vedrai per primi sono tre, e nessuno richiede una norma nuova per manifestarsi.
L’ordine non voluto. Il cliente sostiene di non aver autorizzato quell’acquisto, o di aver autorizzato qualcosa di diverso. Dal tuo lato hai un ordine regolarmente formato e pagato. Qui la partita si gioca sulla tracciabilità: cosa puoi dimostrare di aver ricevuto, da quale canale, con quale forma di autorizzazione. Se non distingui il traffico agentico nei log, non hai nemmeno gli elementi per ricostruire l’accaduto.
Il recesso usato come ammortizzatore. I quattordici giorni valgono comunque, e un tasso di reso più alto sugli ordini agentici è un esito prevedibile, non un’anomalia. Va messo a budget prima, non scoperto a consuntivo.
La contestazione sul pagamento. Se la transazione viene disconosciuta, il percorso passa dalle regole sui pagamenti non autorizzati e dal circuito, non dal diritto dei consumi. Conviene affrontare il tema con il proprio fornitore di servizi di pagamento prima che serva, come già suggerivo parlando della disponibilità degli italiani ad affidare il pagamento a un agente AI.
C’è poi una quarta ipotesi, meno frequente ma più costosa: l’agente ha comprato sulla base di informazioni sbagliate presenti sul tuo sito. Prezzo non aggiornato, disponibilità errata, condizioni di consegna ambigue. In quel caso la responsabilità non è dell’agente, è tua, ed è lo stesso rischio che corri con un cliente umano, semplicemente moltiplicato per la velocità con cui un agente agisce.
Cosa scrivere nelle condizioni di vendita entro dicembre
Alcune integrazioni si possono preparare subito e non richiedono di attendere il decreto di recepimento.
Una clausola che riconosce espressamente gli ordini inoltrati tramite agenti o assistenti automatici per conto del cliente, chiarendo che il contratto si intende concluso con la persona per conto della quale l’agente opera. Una definizione dei limiti di autorizzazione che accetti, per esempio soglie di importo oltre le quali richiedi una conferma esplicita umana. Una procedura dichiarata per l’annullamento rapido entro una finestra breve dall’ordine, che riduce il contenzioso meglio di qualsiasi clausola difensiva. Una indicazione chiara su dove si trovano prezzo, disponibilità e condizioni autoritative, utile sia per i clienti sia per le macchine.
In parallelo, due verifiche interne: che le informazioni decisionali del catalogo siano coerenti ovunque compaiano, perché l’incoerenza è il presupposto dell’errore, e che i contratti con i fornitori di software con componenti AI dicano qualcosa su malfunzionamenti e responsabilità. Il tema si lega direttamente a quanto conta la conformità al diritto del consumatore anche come leva di fiducia, e non solo come adempimento.
I rischi che restano aperti e che nessuno ha risolto
Tre questioni non hanno ancora una risposta consolidata, ed è corretto dirlo invece di fingere il contrario.
La prima riguarda l’agente dirottato da un attacco. Se un’istruzione nascosta in una pagina induce l’agente a un acquisto che nessuno ha voluto, chi risponde non è chiaro: il consumatore non ha autorizzato nulla, il venditore ha ricevuto un ordine apparentemente regolare, la piattaforma dirà che l’agente ha operato correttamente sui dati che ha trovato.
La seconda riguarda la prova del consenso. Oggi non esiste uno standard condiviso su come un agente dimostri il mandato ricevuto, e le specifiche dei protocolli in circolazione affrontano il problema in modi diversi.
La terza riguarda il coordinamento tra discipline. L’AI Act, la responsabilità da prodotto, il diritto dei consumi e le regole sui pagamenti sono stati scritti in momenti diversi e con presupposti diversi, e il commercio agentico li attraversa tutti insieme. Le prime pronunce chiariranno molto, ma arriveranno dopo i primi casi, non prima.
Il punto
Nessuna di queste incertezze è un buon motivo per restare fermi, perché il rischio concreto per un ecommerce italiano oggi non è una causa complessa sulla responsabilità algoritmica. È molto più banale: un aumento dei resi che non hai previsto, una contestazione che non sai ricostruire perché non hai segmentato i log, un prezzo sbagliato letto da un sistema che compra in due secondi.
Tre cose si possono fare entro questo trimestre: distinguere il traffico agentico nei dati, aggiungere due clausole alle condizioni di vendita e verificare la coerenza delle informazioni che un agente userebbe per decidere. Costano poco e valgono indipendentemente da come si assesterà il quadro normativo.
Domande frequenti
Se un agente AI compra per il cliente, con chi si conclude il contratto?
Con il cliente. L’agente è uno strumento attraverso cui il consumatore manifesta la propria volontà, non una parte contrattuale, quindi il contratto si forma tra il venditore e la persona per conto della quale l’agente opera.
Il diritto di recesso vale anche per gli acquisti fatti da un agente?
Sì. Trattandosi di un contratto a distanza concluso da un consumatore, si applicano le tutele ordinarie del Codice del consumo, incluso il recesso entro quattordici giorni.
Cosa cambia il 9 dicembre 2026?
È il termine entro cui gli Stati membri devono recepire la Direttiva (UE) 2024/2853 sulla responsabilità per danno da prodotti difettosi, che qualifica esplicitamente software e sistemi di AI come prodotti. Le nuove regole si applicano ai prodotti immessi sul mercato da quella data.
Un ecommerce che installa un assistente AI di terzi può essere considerato fabbricante?
Può accadere. La direttiva prevede che chi integra un componente di terzi dentro un proprio prodotto o servizio possa rispondere come fabbricante, quindi un assistente distribuito con il proprio marchio va valutato con attenzione.
Chi risponde se l’agente viene manipolato da un attacco informatico?
Non esiste ancora una risposta consolidata. È una delle aree in cui il quadro normativo non si è assestato, e per questo conviene limitare il rischio in anticipo con soglie di conferma e tracciabilità degli ordini.
Qual è il rischio più concreto oggi per un venditore italiano?
L’aumento non previsto dei resi e l’impossibilità di ricostruire una contestazione, perché gli ordini agentici non vengono distinti da quelli umani nei dati aziendali.
Fonti
- Altalex, sullo schema di decreto legislativo italiano e sulla Direttiva (UE) 2024/2853: https://www.altalex.com/documents/news/2026/09/14/responsabilita-prodotto-difettoso-anche-software-intelligenza-artificiale-piattaforme
- NT Plus Diritto, Il Sole 24 Ore, sul rischio di responsabilità legato agli agenti di intelligenza artificiale: https://ntplusdiritto.ilsole24ore.com/art/agenti-intelligenza-artificiale-rischio-responsabilita-che-imprese-non-possono-piu-ignorare-AInRHE3C
- Approfondimento sul ritiro dell’AI Liability Directive e sulla scadenza del 9 dicembre 2026: https://csidia.com/note-operative/responsabilita-prodotto-ai-9-dicembre-2026/
