La seconda giornata di EcommerceWeek ha acceso i riflettori su uno dei temi più strategici per il futuro del commercio: AI, dati ed esperienza cliente.
Non si tratta più solo di vendere prodotti, ma di costruire relazioni intelligenti, personalizzate e omnicanale, capaci di accompagnare il cliente in ogni fase del journey.
Sul palco si sono alternati professionisti di alto livello come Maddalena Favaron, Angelica Maftei, Angelo Antonio Annibaldis, Fabio Iannello, Edoardo Massari, Mario Angiolicchio e Samuele Camatari.
Il filo conduttore?
I dati da soli non bastano: serve intelligenza, strategia ed esecuzione.
Il valore dei dati: potenza senza strategia non basta
La giornata si apre con una riflessione chiave:
oggi abbiamo accesso a una quantità enorme di dati, ma il vero vantaggio competitivo nasce da tre fattori:
- qualità del dato
- capacità di interpretazione
- execution della strategia
Come sottolineato durante l’introduzione, la tecnologia accelera tutto, ma è la qualità delle persone e delle decisioni a fare la differenza.
Customer care evoluto: da costo a leva di business
L’esperienza omnicanale secondo Guess
L’intervento di Maddalena Favaron ha mostrato come il customer care stia cambiando radicalmente.
Non è più solo supporto post-vendita, ma diventa:
- leva di conversione
- strumento di riduzione dei resi
- motore di fidelizzazione
I 4 pilastri della nuova customer experience
- accessibilità (lingua, mercati, contenuti)
- efficienza operativa
- automazione
- personalizzazione
Un esempio concreto:
Guess gestisce 48 paesi e 13 lingue, e sta sperimentando tool di traduzione AI per scalare rapidamente nuovi mercati.
Automazione intelligente (non invasiva)
- fino al 67% dei contatti automatizzati
- aumento della risoluzione al primo contatto
- riduzione delle escalation
Ma attenzione il cliente accetta l’AI solo se l’esperienza è fluida tra bot e umano.
CRO e sperimentazione: il metodo per crescere davvero
Il mindset che fa la differenza
Angelo Antonio Annibaldis ha portato un messaggio chiaro: non esistono formule magiche, esiste il metodo
La CRO (Conversion Rate Optimization) non è un test, ma un processo:
- analisi dati
- definizione ipotesi
- test
- apprendimento continuo
Il dato che fa riflettere
- +100% revenue
- +8% conversion rate
ottenuti senza aumentare traffico, ma migliorando l’esperienza.
Il vero problema delle aziende italiane
- si cerca la “big idea”
- si testa troppo poco
- si decide per opinioni
Negli USA invece domina il principio testare prima, decidere dopo
AI e innovazione: velocità, prototipazione e nuovi modelli
L’esperienza Duferco
Fabio Iannello ha mostrato come l’intelligenza artificiale stia trasformando l’innovazione nelle aziende tradizionali.
Cosa cambia davvero
- prototipi sviluppati in ore (non settimane)
- test multipli in parallelo
- maggiore diffusione dell’innovazione
Il nuovo ruolo umano
Non più esecutore, ma:
- interprete del contesto
- decisore
- orchestratore dell’AI
La vera competenza oggi è capire il problema, non scrivere codice.
CRM e personalizzazione: da database a cervello aziendale
Il CRM del futuro
Secondo Edoardo Massari, il CRM non è più una rubrica evoluta.
È diventato: un motore decisionale in tempo reale
Le 3 azioni chiave del CRM moderno
- dare → scoring clienti
- prevedere → rischio churn
- proporre → next best action
La rivoluzione
- customer journey dinamici
- comunicazione personalizzata in tempo reale
- automazioni intelligenti
E soprattutto nasce la single customer view, il cuore dell’omnicanalità.
Customer care e AI: verso l’esperienza senza frizioni
Il punto di vista tecnologico
Mario Angiolicchio ha evidenziato come l’integrazione tra:
- AI
- CRM
- telefonia
- canali digitali
stia creando un nuovo ecosistema.
Il vero vantaggio competitivo
Non è più il prodotto.
È l’esperienza.
I fattori chiave:
- personalizzazione reale
- velocità
- semplicità
- coerenza omnicanale
La vera lezione della giornata
Se c’è un messaggio che emerge forte dalla seconda giornata di EcommerceWeek è questo: la tecnologia non sostituisce le persone, le amplifica
Ma solo se:
- i dati sono di qualità
- la strategia è chiara
- esiste una cultura del test
Il futuro: relazioni, non transazioni
Il commercio sta entrando in una nuova fase.
Non vince chi vende di più, ma chi:
- comprende meglio il cliente
- costruisce esperienze fluide
- usa l’AI con intelligenza
Perché, come emerso più volte durante la giornata non è più customer care, è relazione continua
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