L'impatto del servizio clienti nell'andamento di un ecommerce

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Da uno studio effettuato da Ecommerce foundation nel 2018, la percentuale di acquirenti online in italia si aggira intorno al 34%, è palese quindi che la conversione, continua ad essere il problema principale di un e-commerce.

Finora il principale modello di vendita online è quello self-service, che si basa sulla falsa credenza che visto che il cliente dispone di un intero catalogo di prodotti da acquistare, decida in maniera spontanea di finalizzare i propri acquisti spinto da prezzi competitivi, spedizione gratuita o da una buona politica di resi.

Si tratta ovviamente di un falso mito, basti considerare che nella maggior parte dei casi "l'abbandono del carrello" avviene poco prima di arrivare al check-out. Infatti, normalmente, in assenza di un servizio clienti che assista i potenziali acquirenti, l'utente abbandona la pagina senza concludere l’acquisto. A nessuno verrebbe in mente di aprire un negozio senza personale, allora perché negli e-commerce non si segue la stessa logica?

Oct8ne ha realizzato uno studio dove si dimostra che quanto più l'esperienza di acquisto online è simile a quella offline, più la conversione aumenta. Se c'è un agente disponibile a risolvere i dubbi, il cliente arriverà più sicuro al momento del check out, e se l'agente accompagna il cliente durante tutto il processo d'acquisto, il tasso di abbandono del carrello può diminuire fino a un 33%, quando normalmente questa percentuale si aggira intorno al 55% e l'80% .

Per sensibilizzare il mondo dell'e-commerce sull'impatto del servizio clienti nell'esperienza di acquisto online, Oct8ne ha effettuato uno studio di un anno sulle diverse casistiche dei propri clienti. Da questo studio è emerso che il 66% dei consumatori cambia e-commerce per i propri acquisti online quando questi hanno un servizio clienti mediocre.

È logico, se non c'è nessun operatore disponibile nel momento in cui il cliente ha bisogno di aiuto, la frustrazione lo porterà a spostarti in un altro e-commerce nel quale, probabilmente, se ben assistito, concluderá il suo acquisto. Pertanto, l'obiettivo principale del servizio clienti è fornire un'assistenza rapida ed efficace per risolvere qualsiasi problema.

Da questo studio, inoltre, emerge che vi è una crescita nell'intenzione di acquisto dei clienti (18,64%) quando questi ultimi parlano con un agente. Utilizzando altre funzionalità di questo software, la cifra si ridurrebbe al 14,86%, che rimane comunque una percentuale di gran lunga superiore all'intenzione di acquisto media (7,70%).

Come migliorare il tasso di conversione

  1. Avere un agente che dia assistenza al cliente così come incoraggiare il cliente a interagire con il servizio clienti aumenta il tasso di conversione. Oct8ne ha rilevato che, nel suo caso, di tutti i clienti che hanno contattato un agente, il 2,90% lo ha fatto direttamente tramite live chat;  un altro 2,97% lo ha fatto grazie alla History Bar e un 1,53% è arrivato attraverso la Assisted Search. Quanti più engagement portano il cliente a interagire con l’agente, maggiore è la probabilità di conversione.

 

  1. Orientare il servizio clienti all'assistenza di vendita. Quando un agente serve un cliente attraverso la chat, vi è circa un 4,5% di conversione. Ma se gli agenti consigliano gli utenti e raccomandano una serie di prodotti attraverso il supporto visivo di Oct8ne, l'intenzione di acquisto viene moltiplicata per ogni articolo che viene mostrato al cliente e il numero di acquisti completati aumenta fino al 15-20 % in prodotti di elevata concorrenza e fino al 35-40% in prodotti di nicchia.

 

  1. Agire come venditore. Se l'agente applica tecniche di up-selling e cross-selling il valore medio del carrello può aumentare fino a un 60%. Se c'è un agente che, oltre ad accompagnare il cliente durante il processo di acquisto, aumenta le vendite mostrando prodotti complementari o alternative migliori - e prezzi più alti - indubbiamente, l'impatto del servizio clienti si riflette nelle entrate.

 

  1. Non richiedere informazioni di contatto. Molti negozi online non ti permettono di contattare il servizio clienti senza aver prima lasciato un nome, una e-mail e, a volte, persino un telefono. Questo freno causa che solo lo 0,2% degli utenti lasci i dati corretti in un formulario di contatto, mentre se è disponibile un agente che mantiene una conversazione con il cliente la conversione aumenta fino al 4%.

 

  1. Migliora l'interazione tra agente e cliente durante tutto il processo di acquisto. Quando un potenziale acquirente non interagisce con un agente, la possibilità di ritorno dell’utente è del 5%. Ma se, oltre a dare un buon servizio al cliente, il ritorno del cliente viene stimolato inviando per esempio un riepilogo via e-mail di tutti i prodotti visti durante la conversazione, il 70% degli utenti ritorna entro il mese successivo al primo acquisto.

 

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