Abbiamo vissuto un periodo di grandissima crescita dell’ecommerce, ma è diminuita la fiducia dei consumatori verso i prodotti online.
Sembra un paradosso, ma è la realtà.
Sono aumentati esponenzialmente gli acquisti online dei consumatori, ma è difficile acquisire la loro fiducia.
Il web, soprattutto dopo l’arrivo della pandemia, ha iniziato a vedere una proliferazione di truffatori o di lavoratori non seri. Questo problema è generalmente presente, ma ultimamente si è verificato principalmente in ambito sanitario per la fornitura dei dispositivi di protezione e di prodotti igienizzanti.
Almeno il 61% dei consumatori afferma di aver vissuto una pessima esperienza di acquisto online almeno una volta nella vita.
Google segnala che il 71% delle persone è “sempre alla ricerca di nuovi marchi e prodotti”.
Quindi bisogna sfruttare questo flusso di consumatori che atterra online ogni giorno e dall’altra parte curare la fiducia del consumatore verso il proprio brand.
Strategia per aumentare la fiducia dei consumatori
Per costruire la fiducia è necessario fare appello agli istinti sociali, psicologici ed economici del consumatore. Questo è possibile attuando diverse strategie:
- Fornire prove sociali. Il passaparola funziona, ma non è facilissimo da attivare. È più facile dimostrare l’approvazione di esperti fidati come influencer o blogger, il numero di articoli venduti o le recensioni lasciate dagli acquirenti. Ma anche timbri di approvazione o certificazione rilasciati da un soggetto autorevole.
- Personalizzazione della pagina “Chi siamo” per creare una connessione genuina con chi la visita. Questa sezione del sito serve a far empatizzare il consumatore, attuare una comunicazione in chiave di storytelling può servire.
- Facilitare il servizio assistenza. È importante instaurare un rapporto con il consumatore seguendolo in tutto il suo percorso d’acquisto. Non è positivo nascondere i contatti per non essere contattati.
- Investire nei social media e nella creazione di contenuti originali. Chi copia spudoratamente non è mai ben visto, per questo la strategia di comunicazione deve essere implementata bene da dei professionisti. Se risultiamo unici agli occhi del consumatore difficilmente perderà la fiducia nel nostro brand e non continuerà a fare acquisti.
- Istruire i clienti su come identificare i prodotti autentici e caricare sul proprio sito solo foto veritiere e proprietarie.
- Mostra ai tuoi clienti come stai proteggendo le loro informazioni personali, la trasparenza ripaga sempre.
- Sii chiaro sulle tempistiche di spedizione e sulle politiche di restituzione, mentire non è mai una soluzione. È meglio confessare una spedizione di più giorni piuttosto che mentire e far poi aspettare il cliente. Se questo risulta un problema di logistica è da risolvere nel più breve tempo possibile.
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