Anche per il settore del lusso è diventato fondamentale migliorare le offerte di vendita ecommerce dei tradizionali marchi di fascia alta.
Una lenta avanzata
Per quanto i brand di lusso siano stati lenti nel abbracciare l’ecommerce, la situazione sta decisamente cambiando. Infatti l’ecommerce di fascia alta è un importante fattore di crescita sia per i marchi nativi digitali che tradizionali come Louis Vuitton.
Il loro avanzare verso il business online segna un significativo cambiamento di atteggiamento verso l’ecommerce per i brand di lusso.
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La vendita online dei brand di lusso
I rivenditori di fascia alta sono stati restii ad abbracciare l’ecommerce come canale di distribuzione. Questo perché i brand di lusso hanno sempre posto una grandissima attenzione nei negozi fisici.
Personale altamente qualificato ed educato,location in luogo strategico, il design del negozio e tanti altri fattori giocano un ruolo importantissimo per la customer experience. Tuttavia anche la vendita online permette opportunità che i brand di lusso tradizionale possono raccogliere.
Con l’ecommerce si apre un canale di distribuzione su larga scala per i marchi di fascia alta. In quanto possono utilizzare la capillarità della distribuzione unita a prodotti di alta qualità e personalizzazione.
I brand di lusso che si sono finalmente convinti a vendere online come Prada, Kering e LVMH hanno dichiarato di aver raccolto una forte crescita nelle vendite.
Per Prada è stato un vero e proprio successo, in quanto i documenti finanziari hanno fatto trasparire che le vendite sono aumentate di cinque volte nel 2021, rispetto all’anno precedente.
Ecommerce: qualità e customer experience
Oltre al blasone e la qualità dei prodotti, i brand di lusso si concentrano nel creare una customer experience migliore possibile. Per poter mantenere questo aspetto, l’industria del lusso si deve affacciare all’ecommerce creando esperienze di vendita online eleganti.
Ci sono diversi fattori da considerare per i brand di lusso che si voglio affacciare all’online per poter fornire una customer experience di livello ed in linea con gli standard degli shop fisici.
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Soddisfare l’istinto visivo dei consumatori con la tecnologia
Soddisfare l’istinto visivo dei consumatori passando dalle esperienze dei consumatori in negozio a quelle online è la parte più complessa che richiede molta creatività.
Le foto di alta qualità sono un obbligo, ma non bisogna fermarsi solo a questo aspetto. Per esempio, grazie alla tecnologia, si possono aggiungere viste a 360 gradi di prodotti oppure video con i beni ed il loro utilizzo.
I leader del settore hanno incorporato la realtà aumentata per aiutare i consumatori a connettersi con i prodotti, consentendo loro di vedere come starebbero se li indossassero.
Si può anche utilizzare la realtà virtuale permettendo ai consumatori di poter visitare lo store ed avere un’esperienza digitale unica.
Fornire un customer service eccellente
Il customer service è sicuramente un fattore cruciale in cui i brand di lusso già eccellevano. Per un brand la cosa più importante non è solo generare una sensazione di stupore quando il consumatore prova il prodotto, ma è anche trattarlo nel miglior modo possibile e soddisfare le sue esigenze.
Tra queste c’è sicuramente “l’essere coccolati” in negozio, ma un’altra è sicuramente la comodità offerta dalla vendita online.
I marchi possono utilizzare il canale ecommerce come un punto di forza estendendo i servizi personalizzati che i consumatori apprezzano molto, creando e rafforzando l’importantissima connessione umana.
Per esempio Gucci fornisce servizi online esclusivi eccellenti a portata di click:
- Un tour dello showroom digitale, che consente agli acquirenti di visualizzare le collezioni in tempo reale comodamente da casa;
- Consultazione con un esperto di regali la cui esperienza si sposa con i desideri dell’acquirente;
- Appuntamenti online privati per fornire un’interazione personale esclusiva;
- Una guida all’acquisto di regali curata;
- Assistenza post vendita per garantire che tutto fosse di gradimento del cliente;
Con offerte estremamente digitali ed al passo con i tempi come queste, non sorprende che l’azienda realizzi oltre il 55% delle sue vendite in aumento da acquirenti di età inferiore ai 35 anni.
Ecommerce: collaborazione per generare Hype ed espandere i clienti
Mantenere un senso di esclusività è una costante per i brand di lusso e l’online offre grandi opportunità per promuovere l’hype dei prodotti attraverso collaborazioni pubblicizzate.
Queste consentono ai marchi di lusso di ravvivare la loro esclusività e allo stesso tempo mostrare un lato fresco e innovativo.
Le collaborazioni strategiche tra marchi sono ottime per creare prodotti unici, generare hype ed espandere i clienti per entrambi i brand in modo esponenziale, grazie anche al grande effetto social e virale che la strategia genererebbe.
Questa strategia è particolarmente interessante per i consumatori più giovani che stanno pian piano diventando la forza dominante nel lusso, infatti l’età media degli acquirenti di lusso è scesa da 48 a 34 anni.
Secondo una ricerca di “ Bain & Co.” i millennials e la generazione Z rappresenteranno il 45% del mercato globale dei beni di lusso entro il 2025.
Di conseguenza il lancio di collaborazioni tra marchi “condite con hype” consente ai marchi di lusso di continuare a offrire esclusività online.
Ecommerce: Gestire il flusso
Una volta creato l’hype attorno ai prodotti di lusso, è necessario preparare il sito web (o App) alla possibile inondazione di visite.
Infatti i picchi di traffico online sono uno dei fattori alla base del crash dei siti web. Subire dei crash oppure avere un sito che rallenta o si interrompe significa vendite perse.
Il danno però non si ferma lì, in quanto a venir danneggiata è l’importantissima immagine del brand. Bisogna assicurarsi di offrire l’esperienza che i clienti si aspettano, indipendentemente dalla domanda posta sui sistemi ed avere una fase di checkout semplice, immediato e con sistemi di pagamento largamente utilizzati così da poter gestire al meglio i flussi di ordini.
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L’ecommerce è sia una necessità che un’opportunità nel mondo digitalizzato di oggi. Per questo motivo è necessario conoscere tutte le sue sfaccettature in modo tale da poter selezionare con cura gli aspetti più importanti per il proprio business online.
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