La customer care è l’insieme di tutti i servizi offerti alla clientela che riguardano il prima, il durante e il dopo l’acquisto di un prodotto o di un servizio.
È orientata ad aumentare la fiducia nel tuo canale e ad accrescere la customer satisfaction (soddisfazione del cliente).
In termini più semplici, la customer care è l’azione continua intraprese per supportare i clienti.
Customer care
La customer care è l’assistenza e la guida che un’azienda fornisce alle persone prima, durante e dopo l’acquisto di un prodotto o servizio. Esiste una correlazione diretta tra clienti soddisfatti, fedeltà al marchio e crescita dei ricavi.
La soddisfazione del cliente è sempre stata una parte fondamentale del business, ma ora è più importante che mai. I consumatori si aspettano molto dai marchi e hanno marchi eterni tra cui scegliere. Il servizio dev’essere parte di ogni fase del loro viaggio, dalle interazioni iniziali fino al post-acquisto e oltre.
In poche parole: i marchi devono potenziare un ottimo servizio che offra l’esperienza che i clienti si aspettano o rischiano di perdere la concorrenza.
Una buona customer care
Fare una buona customer care è una delle qualità più importanti dell’e-commerce moderno.
Ogni cliente è unico e si aspetterà qualcosa di leggermente diverso in base alle sue preferenze su come vogliono comunicare con un marchio.
Questo è un punto cruciale per le aziende da capire quando si tratta di fornire un servizio clienti eccezionale.
Una buona customer care coinvolge alcuni elementi chiave.
Per primo, la reattività: più veloce è meglio è.
Poi abbiamo la positività, i risultati positivi devono essere l’obiettivo dell’interazione.
Ed infine, la risoluzione, la quale conferma che il cliente è soddisfatto del risultato finale e che i suoi problemi sono stati risolti.
Tipi di customer care
Il servizio clienti ha fatto molta strada dai giorni in cui una telefonata o una visita al negozio erano le uniche opzioni che un cliente aveva per raggiungere un marchio.
Oggi, l’esplosione dell’e-commerce, dei dispositivi mobili e dei social media ha creato una moltitudine di modi in cui i clienti possono connettersi.
Ecco alcuni tipi di customer care.
Social media
Risposta a domande, richieste e reclami sui canali dei social media come Twitter, Facebook e Instagram.
I social media offrono ai clienti un modo immediato per contattare un marchio in qualsiasi momento.
Chatbot
Questi strumenti online consentono ai clienti di ottenere risposte molto rapide alle domande frequenti o di essere indirizzati a un rappresentante del servizio clienti per assistenza.
Usano l’intelligenza artificiale per automatizzare le conversazioni, fornendo un servizio conveniente 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
SMS/mobile
Le persone adorano inviare messaggi di testo, in particolare le generazioni più giovani; quindi, il servizio tramite SMS è diventato un luogo comune.
I marchi inviano un SMS per confermare l’ordine, la spedizione e la consegna e possono anche rispondere alle domande tramite SMS.
Supporto e-mail
Rispondere ai clienti tramite e-mail ha i suoi aspetti negativi (più lento), ma offre ai clienti un modo per spiegare chiaramente di cosa hanno bisogno.
La customer care è il fattore cruciale per ottenere fiducia
Più del prezzo, e anche del prodotto stesso, la customer care è il più grande fattore di fidelizzazione dei clienti.
Di volta in volta, la ricerca mostra che l’eccellenza del servizio è essenziale per fidelizzare i clienti e guidare la crescita del business. Ma il servizio clienti è cambiato radicalmente nel corso degli anni, espandendosi ben oltre le telefonate e le e-mail. C’è molto da sapere e tenere il passo.
In un’economia digital-first, la customer care è fondamentale per il ciclo di vita e la fidelizzazione dei clienti. Per evitare l’abbandono, le vendite e l’assistenza devono essere in grado di collaborare in tempo reale e condividere in modo efficiente (e sicuro) le informazioni su ciascun cliente per ottenere informazioni dettagliate e comprendere cosa ci si aspetta dai consumatori.
Leggi anche: I segreti del customer care: e voi li conoscete?
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