Uno studio svolto da comScore e UPS su un campione di 5500 acquirenti online, di cui 1000 italiani, ha evidenziato come la decisione di acquistare online è influenzata dalle condizioni di consegna e di reso offerte dai venditori. Un dato che sottolinea l’importanza della logistica nell’e-commerce.
Vediamo brevemente i punti cruciali che la ricerca ha messo in luce:
Ritiro in negozio
I consumatori europei preferiscono scegliere per i loro acquisti online gli shop che offrono un servizio combinato online e in negozio. In riferimento al nostro paese, il 51% dei consumatori italiani dichiara di essere maggiormente disposto ad acquistare da un retails online che offre il ritiro della merce presso lo store fisico, mentre il 59% vuole anche la possibilità di riconsegnare i resi in negozio.
Per quanto riguarda la possibilità di ritirare la merce in negozio, il 44% degli europei e il 32% degli italiani decidono di utilizzare tale servizio, visto anche come un modo per evitare le spese di spedizione. Il “ritiro in negozio” può rivelarsi anche una scelta strategica per il retails, in quanto, circa un terzo dei consumatori che si recano presso il negozio per ritirare la merce acquistata online, hanno effettuato altri acquisti all’interno dello store.
Infine, la ricerca ha messo in luce anche le differenze tra i diversi paesi. Per il 42% degli italiani, la decisione di ritirare i prodotti acquistati presso il negozio dipende in primo luogo dalla vicinanza del rivenditore; mentre i consumatori tedeschi non amano il ritiro in negozio, considerandolo scomodo.
Informazioni e tempi di attesa
Un altro aspetto importante che la ricerca ha messo in luce riguarda il livello di informazioni fornite durante l’acquisto online. I consumatori italiani preferiscono vedere indicate le opzioni di consegna e il totale dei costi nelle prime fasi del processo di acquisto.
Al pari delle informazioni sulle varie opzioni e sui costi, risulta fondamentale nella decisione di acquisto, e non abbandonare il carrello, i tempi di attesa per ricevere i prodotti acquistati. Gli e-shoppers europei dichiarano di abbandonare il carrello a causa dei lunghi tempi di attesa sia per le consegne nazionali (78%) sia per quelle internazionali (63%). Il tempo massimo che gli europei sono disposti ad attendere é di 8 giorni. Superato tale limite, la maggioranza decide di abbandonare il carrello e rivolgersi ad altri e-commerce. Ecco perchè l’importanza della logistica è fondamentale.
L’importanza della logistica anche per monitoraggio e gestione dei resi
Gli e-shopper italiani conferiscono grande importanza anche alla possibilità di monitorare la consegna dei prodotti. Il 97% degli intervistati preferisce tenere sotto controllo lo stato del proprio acquisto attraverso avvisi via e-mail (59%); o direttamente sul sito e-commerce del rivenditore (55%).
Infine, un aspetto che non bisogna sottovalutare é la gestione dei resi. Secondo la ricerca, infatti, la metà degli acquirenti online in Italia dichiara di essere molto sensibile a questo tema. Il 73% legge la politica dei resi prima di effettuare un acquisto; mentre il 66% é disposto a fare più acquisti presso rivenditori che offrono una politica dei resi chiara e semplice. Tra i suggerimenti proposti per migliorare la gestione dei resi i consumatori propongono la consegna gratuita (57%) e una politica di resi che non richieda spiegazioni (37%).
Dalla ricerca emerge quindi come una gestione dei resi efficace è determinante per il successo di un e-commerce. Il reso di un prodotto senza complicazioni porta gli acquirenti online ad acquistare più frequentemente (61%) e a consigliare agli amici tale rivenditore (59%).
