Dal 19 giugno 2026 migliaia di merchant italiani si trovano ad affrontare una novità destinata a modificare concretamente i processi post-vendita degli ecommerce. Con l’entrata in vigore del nuovo articolo 54-bis del Codice del Consumo, per molti operatori B2C non sarà più sufficiente indicare un indirizzo email, allegare un modulo PDF o affidare la gestione del diritto di recesso esclusivamente al customer care.
La nuova normativa introduce infatti l’obbligo di mettere a disposizione del consumatore una funzione digitale dedicata che consenta di esercitare il diritto di recesso direttamente online, con una procedura semplice, immediata e intuitiva.
La ratio è chiara: se acquistare un prodotto richiede pochi clic, anche la possibilità di cambiare idea deve poter avvenire con la stessa facilità.
Per merchant, marketplace, software house e agenzie che gestiscono ecommerce, l’obiettivo è ora comprendere rapidamente come adeguarsi, evitando errori che potrebbero esporre l’azienda a contestazioni o sanzioni.
Prima di iniziare: la norma riguarda il tuo ecommerce?
Prima di intervenire tecnicamente è opportuno verificare se l’obbligo si applica alla propria attività.
Nella maggior parte dei casi, la risposta sarà positiva se:
- si vendono beni o servizi a consumatori privati;
- il contratto viene concluso online;
- il cliente dispone del diritto di recesso previsto dal Codice del Consumo;
- gli acquisti vengono effettuati tramite sito web, applicazione mobile o altra interfaccia digitale.
Se queste condizioni sono soddisfatte, è consigliabile avviare immediatamente una verifica interna.
Fase 1: mappare il processo esistente
Il primo passaggio consiste nell’analizzare come oggi un cliente può esercitare il diritto di recesso.
Domande utili da porsi:
- Il cliente deve inviare una email?
- È necessario scaricare un modulo PDF?
- Deve telefonare al customer care?
- È previsto l’invio di un ticket?
- Le istruzioni sono facilmente reperibili?
- Esiste già una funzionalità dedicata?
Se il percorso appare più complesso rispetto alla procedura di acquisto, probabilmente non rispecchia lo spirito della nuova disposizione normativa.
L’obiettivo del legislatore europeo è infatti contrastare quei meccanismi definiti “dark pattern”, ossia percorsi digitali che scoraggiano il consumatore nell’esercizio dei propri diritti.
Fase 2: progettare la funzione digitale di recesso
Le modalità di implementazione possono essere differenti.
Inserire un pulsante nell’area ordini
Per molti ecommerce rappresenta la soluzione più efficace.
Il cliente accede al proprio ordine e trova immediatamente una funzione dedicata.
Esempio:
Area personale > I miei ordini > Dettaglio ordine > Recedere dal contratto
Tra i vantaggi:
- esperienza utente intuitiva;
- dati ordine già precompilati;
- riduzione degli errori;
- maggiore tracciabilità.
Creare un modulo dedicato
Un’altra soluzione consiste nella predisposizione di un form specifico.
Campi suggeriti:
- nome e cognome;
- email;
- numero ordine;
- prodotto interessato;
- eventuali note;
- conferma esplicita della volontà di recedere.
Il pulsante finale dovrebbe utilizzare una formulazione chiara e inequivocabile.
Ad esempio:
Confermo il recesso
oppure
Invia richiesta di recesso
Realizzare una pagina autonoma
Alcuni merchant potrebbero preferire una pagina dedicata.
Ad esempio:
- /recesso
- /diritto-di-recesso
- /pulsante-recesso
La pagina dovrà essere facilmente raggiungibile sia dal footer sia dall’area cliente.
Fase 3: inviare una conferma automatica
Una volta completata la procedura, il consumatore deve ricevere una conferma su supporto durevole.
Nella pratica, la soluzione più semplice è una email automatica contenente:
- numero pratica;
- data della richiesta;
- orario esatto;
- riepilogo informazioni inserite;
- copia della dichiarazione trasmessa.
Un esempio potrebbe essere:
Oggetto: Conferma ricezione richiesta di recesso
Abbiamo ricevuto la tua richiesta relativa all’ordine n. 12345.
Data: 19 giugno 2026
Ora: 10:42
La richiesta verrà presa in carico nei tempi previsti dalla normativa vigente.
Fase 4: conservare le prove
Uno degli aspetti più sottovalutati riguarda la conservazione delle evidenze.
In caso di contestazioni sarà opportuno poter dimostrare:
- l’avvenuta ricezione della richiesta;
- il contenuto della dichiarazione;
- la data e l’ora di invio;
- la conferma inviata al consumatore.
Tra gli strumenti consigliati:
- database con timestamp;
- sistemi CRM;
- log applicativi;
- backup periodici;
- archivi email;
- procedure interne documentate.
Fase 5: aggiornare documentazione e informative
L’adeguamento tecnologico non è sufficiente.
Occorre intervenire anche sulla documentazione.
Andrebbero aggiornati:
- Condizioni generali di vendita;
- Informativa sul diritto di recesso;
- Pagina dedicata ai resi;
- FAQ;
- template email del customer care.
Una documentazione coerente aiuta a ridurre incomprensioni e richieste di assistenza.
Fase 6: effettuare un test completo
Prima della messa online definitiva è consigliabile simulare un caso reale.
Verificare:
- visibilità del pulsante;
- semplicità della procedura;
- corretto invio dei dati;
- ricezione automatica della conferma;
- registrazione nel gestionale;
- possibilità di recuperare le evidenze.
Come adeguare Shopify, WooCommerce, Magento e Prestashop
Le modalità di implementazione varieranno in base alla piattaforma utilizzata.
Su Shopify potrebbero essere necessarie applicazioni dedicate o personalizzazioni del tema.
Su WooCommerce sarà possibile intervenire attraverso plugin custom, moduli avanzati o sviluppi specifici.
Magento e Adobe Commerce consentono invece integrazioni più evolute con ERP, CRM e workflow automatizzati.
Prestashop offre la possibilità di sviluppare moduli dedicati o inserire la funzione direttamente nell’account cliente.
Alcuni plugin
Di seguito una selezione di strumenti e plugin che possono aiutare merchant, agenzie e sviluppatori ad implementare rapidamente una funzione conforme al nuovo articolo 54-bis del Codice del Consumo.
Shopify
| Plugin | Utilizzo | Prezzo |
|---|---|---|
| Shopify Forms | Creazione modulo recesso | Gratuito |
| Shopify Flow | Workflow automatici e notifiche | Incluso nei piani avanzati |
| Customer Account Extensions | Pulsante nell’area ordini | Nativo |
| Mechanic | Automazioni avanzate | Da 16€/mese |
WordPress
| Plugin | Utilizzo | Prezzo |
|---|---|---|
| Gravity Forms | Modulo completo con notifiche | Da 59$ |
| Fluent Forms | Moduli avanzati con email | Free / Pro |
| WS Form | Integrazioni API e CRM | Pro |
| JetFormBuilder | Ideale con Elementor | Gratuito |
| WPForms | Soluzione semplice | Free / Pro |
| SureTriggers | Automazioni stile Zapier | Freemium |
Prestashop
| Plugin | Utilizzo |
|---|---|
| Contact Form Ultimate | Modulo dedicato |
| Advanced Customer Account | Nuova sezione nell’account |
| Custom HTML Block | Pulsante e pagina dedicata |
| Modulo custom | Soluzione più flessibile |
Magento / Adobe Commerce
| Plugin | Utilizzo | Prezzo |
|---|---|---|
| Amasty Custom Forms | Workflow avanzati | 100-300€ |
| Mageplaza Custom Form | Moduli e notifiche | Variabile |
| Aheadworks | Integrazione CRM | Variabile |
| Adobe App Builder | Enterprise | Enterprise |
Shopware
| Plugin | Utilizzo |
|---|---|
| Form Builder | Nativo |
| Flow Builder | Automazioni |
| Custom Apps | Funzioni personalizzate |
OpenCart
| Plugin | Utilizzo |
|---|---|
| Product Return Manager | Gestione resi |
| Advanced Returns | Workflow avanzati |
Odoo
| Plugin | Utilizzo |
|---|---|
| Return Authorization | Gestione recesso integrata |
Soluzioni no code
| Strumento | Utilizzo |
|---|---|
| Typeform | Modulo di recesso |
| Jotform | Form con conferme automatiche |
| Fillout | Esperienza utente moderna |
| Tally | Soluzione economica |
| Zapier | Automazioni |
| Make | Workflow |
| HubSpot | Ticket e CRM |
| Zendesk | Gestione richieste |
Un obbligo che può trasformarsi in un vantaggio competitivo
Sebbene il nuovo articolo 54-bis venga percepito inizialmente come un adempimento normativo, potrebbe rappresentare un’opportunità per migliorare la customer experience.
I consumatori premiano sempre più i brand trasparenti, capaci di offrire procedure semplici e prive di ostacoli.
Rendere il diritto di recesso immediato, intuitivo e tracciabile significa non soltanto rispettare la legge, ma anche costruire maggiore fiducia, aumentare la soddisfazione del cliente e rafforzare la reputazione dell’ecommerce.
In un mercato in cui acquisire un nuovo cliente costa sempre di più, anche la facilità con cui un utente può restituire un prodotto o ripensare al proprio acquisto può diventare un importante elemento distintivo e un potente strumento di fidelizzazione.
