La nuova figura dell’acquirente flessibile
Il consumatore digitale moderno, chi è? Dalla fase di pre a quella di post-acquisto, passando per l’acquisto stesso, si possono identificare nuove particolari tendenze nel comportamento dei consumatori che è necessario considerare per offrire esperienze d’acquisto sempre migliori in ogni canale e su diversi dispositivi.
Dall’analisi “UPS Pulse of the Online Shopper” condotta tramite un sondaggio a cui hanno risposto circa 6.238 acquirenti dei principali Paesi europei (Italia, Francia, Germania, Paesi Bassi, Spagna e Regno Unito), sono emersi 4 aspetti fondamentali che delineano una nuova figura di consumatore moderno: l’acquirente flessibile.
#1. La comodità è un fattore determinante sia in fase d’acquisto online che in negozio
La comodità guida le scelte d’acquisto dei consumtatori moderni e la scelta del canale dipende da quelle variabili in grado di soddisfare sempre di più le esigenze personali. Da qui si scopre che:
- il 46% preferisce acquistare online a prescindere da dove venga effettuata la ricerca
- il 47% dei consumatori decide di spedire e ritirare la merce in negozio
- il 41% è soddisfatto della flessibilità nella spedizione: in particolare per la possibilità di modificare la data e l’indirizzo della consegna
- il 53% considera importante la chiarezza e la semplicità delle politiche sui resi e la possibilità di sostituire la merce
- l’81% reagisce positivamente alla possibilità di rendere la merce gratuitamente
- 2 acquirenti su 3 si fanno spedire il pacco a casa ed in caso di assenza al momento della consegna, il 21% spedisce i propri pacchi ad un rivenditore locale
- il 43% tende a non acquistare nuovamente dallo stesso rivenditore in caso di ritardi nella consegna
#2. La possibilità di ottenere informazioni complete è fondamentale
Ogni acquirente si documenta e cerca molte informazioni prima di effettuare un acquisto di un determinato prodotto o servizio. Più si fornisce materiale informativo con immagini, spiegazioni, dettagli tecnici ed eventualmente anche guide, più si soddisfa questa esigenza e più cresce la probabilità di aumentare le conversioni. Non si tratta solo di dettagli di prodotto, ma anche di informazioni utili sul servizio clienti e sulle politiche di reso. L’orientamento al cliente sia in fase di vendita che di post-vendita, risulta quindi particolarmente importante se si considera che:
- il 23% degli utenti mobili legge i dettagli del prodotto e il 20% legge recensioni e opinioni anche quando si trova in negozio
- solo il 59% è soddisfatto dei dettagli forniti su prodotti e servizi per determinare quali siano i migliori da acquistare
- il 90% dei consumatori legge la politica sui resi e il 67% lo fa prima dell’acquisto
- solo il 48% è soddisfatto delle possibilità di accesso alle informazioni sul servizio clienti
#3. Il continuo evolversi della tecnologia rende la dinamica degli acquisti sempre più imprevedibile:
Confrontare prezzi, condizioni e condividere informazioni è sempre più facile grazie al web ed ai diversi tipi di device. La vera sfida da affrontare è quella di offrire un’esperienza unica di acquisto su qualsiasi dispositivo. A questo proposito:
- Il 73% dei consumatori attribuisce particolare importanza alla spedizione gratuita e l’87% degli acquirenti fa tutto il necessario per ottenerla
- l’88% degli acquirenti abbandona i prodotti nel carrello; il 52% di questi non è realmente pronto ad acquistare ma vuole solo verificare il costo totale compresa la spedizione
- il 19% degli utenti ricerca e/o riscatta buoni e coupon da dispositivi mobili
- il 35% confronta i prezzi sul proprio smartphone
#4. La logistica ha un ruolo di primo piano nel processo di acquisto
Come abbiamo già detto, spedizioni gratuite o scontate sono un fattore importante per molti acquirenti quando sono alla ricerca di un prodotto. Altri aspetti sui quali devono focalizzarsi i rivenditori per fare la differenza sono l’offerta di un’ampia gamma di opzioni di spedizione al momento del pagamento e la comodità e la flessibilità dei resi. Lo sviluppo di più strategie a livello di logistica è fondamentale per incentivare, premiare e fidelizzare i propri clienti.
L’importanza di questi fattori decisi durante la fase d’acquisto, è dimostrata dal fatto che:
- il 33% dei consumatori sceglie un tempo di consegna più lungo per ottenere la spedizione gratuita
- il 34% ritiene importante che nel pacco ci sia un etichetta di reso
- il 58% afferma che la spedizione gratuita dei resi è un altro elemento che considera prima di procedere all’acquisto
Tuttavia, nonostante i consumatori siano disposti ad aspettare di più per ricevere gratuitamente la merce, il tempo medio che sono disposti ad attendere è di 4 giorni.
In conclusione
L’acquirente flessibile è colui che sfrutta a pieno una realtà multi-canale e multi-dispositivo che è in grado di sconvolgere sempre di più lo scenario della vendita al dettaglio spingendo i rivenditori a trovare nuove soluzioni innovative per offrire un’esperienza d’acquisto soddisfacente su ogni tipo di canale, senza dimenticare i Social Media come principale luogo dove costruire un’immagine forte del marchio ed interagire con i propri clienti.
