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Breve guida al Customer Journey

Customer Journey

L’ecommerce non è semplicemente la vendita dei propri prodotti o servizi. Esso ha anche a che vedere con il modo in cui i clienti interagiscono con la vostra attività. Il segmento esperienziale è perciò fondamentale per stimolare l’interazione e creare un legame solido e duraturo. Per fare questo è però necessario che il consumatore sia soddisfatto durante tutto il percorso che lo porta a compiere un acquisto. Questo percorso è detto in altre parole “Customer Journey”.

Che cos’è il customer journey?

Il customer journey è il percorso che i consumatori compiono dal primo approccio che fanno al sito fino all’eventuale conclusione dell’acquisto. Vi sono due modi per sfruttarlo: da una parte ci si limita a lasciare il cliente libero di compiere questo percorso in totale autonomia, senza intervenire. Dall’altra lo si orienta, lo si aiuta nelle scelte e lo si accompagna durante tutta la procedura. L’idea di fondo è di mostrare ai consumatori la vostra piena e totale disponibilità in qualunque fase del processo.
Tradizionalmente, il customer journey era articolato in cinque fasi distinte:
Awareness: ovvero la consapevolezza, da parte del consumatore, di poter soddisfare il bisogno o l’esigenza con uno specifico prodotto;
Familiarity: la riconoscibilità di un dato prodotto nel mercato di riferimento;
Consideration: è il momento in cui il cliente si informa sul prodotto e lo compara con altri dello stesso tipo;
Purchase: è il cosidetto acquisto, vale a dire l’obiettivo finale che ogni azienda si prefissa.
Loyalty: è l’attaccamento che il cliente dimostra al prodotto che ha comprato e all’azienda che glielo ha fornito. In questa fase un ruolo fondamentale è ricoperto dalle attività di post-vendita come il customer-care.
Adesso lo scenario del customer journey è diventato molto più complesso.

Come posso fidelizzare i nuovi visitatori?

Per prima cosa dovete tenere a mente che i consumatori interagiscono con un dato prodotto secondo un criterio di scelta ampio e variegato. Possono effettuare una semplice ricerca online, e acquistare in negozio il prodotto che li ha colpiti.
Oppure possono munirsi del servizio “click & collect“, che permette loro di ritirare la merce in un punto di raccolta vicino casa. Sempre più spesso

Quali sono i canali privilegiati dal Customer Journey?

Questa è l’epoca dei social media, e come è stato fatto notare in un intervento tenutosi all’Ecommerce Day, assisteremo allo sviluppo di una nuova tipologia di marketing: il conversational marketing, strettamente legato all’uso dei social e al potere interattivo da loro esercitato. Durante il customer journey l’utente è solito informarsi tanto sui canali social quanto sui siti web delle stesse aziende.
Per tacere delle piattaforme e dei blog dove poter trovare commenti, pareri e recensioni sui prodotti cercati.
Ecco perché dovrete mirare a creare campagne di social media marketing e digital advertising, senza tralasciare il DEM. Andate a parlare con loro in quegli stessi luoghi dove siete certi, grazie ai dati raccolti sulle loro abitudini di acquisto, di poterli trovare, e stimolate una conversazione fruttuosa.

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Manager eclettico, dopo 15 anni di consulenza IT in Italia e all’estero per importanti aziende italiane e multinazionali, fonda la web agency Jusan Network. La storia della Jusan Network inizia nel 2005 con un’ampia visione strategica nel campo del IT e della Digital Transformation. Nel corso degli anni si è sempre più focalizzata nello sviluppo di e-commerce e nella comunicazione digitale diventando un punto di riferimento importante per Istituzioni Nazionali e Internazionali, Enti Governativi e multinazionali. Oggi all’avanguardia anche per quanto riguarda discipline come Graphic Design, Branding, Web Marketing, Social Media Marketing, Content Marketing, sviluppo e strategie SEO, formazione e organizzazione d’eventi. Insieme a EcommerceDay e EcommerceGuru, l’innovativo magazine online dedicato al commercio elettronico, punto di riferimento importante per chi vuole dedicarsi alla vendita online, Samuele Camatari crea l’Accademia dell’eCommerce, una scuola che offre numerosi corsi di formazione sul web marketing e sulla vendita online. Samuele Camatari è Presidente Turinin, docente IED, Enaip e formatore del top management di importanti aziende italiane.