Shopping Surveys: come organizzarli?

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Uno dei metodi migliori per capire davvero quali siano i desideri e le aspettative dei clienti nei confronti dei negozi online con cui si trovano a interagire, è la compilazione dei cosiddetti “Shopping Surveys”.

Questi particolari sondaggi possono essere molto utili per capire come utilizzare al meglio il proprio sito e-commerce e avere informazioni precise sulla propria clientela, o sui singoli visitatori online, avendo anche la possibilità di scoprire perché certi utenti si limitino a navigare all’interno del sito e a lasciarlo senza aver effettuato alcun acquisto.

Sono stati classificati tre tipi principali di sondaggi:

  • In-session requests: si chiede al visitatore di completare un sondaggio o al principio o al termine della sessione di acquisto. Questo genere di sondaggi è composto da domande di carattere generale riguardanti il sito web, volte a carpire i pareri di ciascun visitatore.
  • Sondaggi d’uscita: come suggerisce il nome, questi sondaggi domandano al visitatore il perché sia intenzionato a lasciare il sito web (che abbia o meno acquistato qualcosa).
  • Sondaggi post-acquisto: sono sondaggi tipicamente utilizzati per avere informazioni sull’esperienza d’acquisto del singolo utente, se consiglino o meno il negozio agli altri, ecc.

Ciascun sondaggio incorpora alcuni elementi che possono essere molto utili ai visitatori, perché possono fornirgli informazioni e dettagli riguardanti il sito web o la procedura d’acquisto. In ogni caso, occorre tenere conto di alcuni accorgimenti tali da non scoraggiare l’utente a continuare la navigazione nel sito stesso. Occorre pensare con cautela a ciò che si vuole comunicare, in modo da entrare in empatia con il cliente interessato e stabilire con lui una connessione, se non un vero e proprio rapporto di fiducia capace di convincerlo a rimanere online.

A questo proposito, sono qui esposti alcuni semplici consigli particolarmente indicati per mantenere i propri sondaggi efficaci e coerenti con la personalità di ciascun visitatore:

  • Evitare di inserire troppe domande
  • Evitare di sottoporre i visitatori a un testo troppo elaborato e prolisso.
  • Preoccuparsi di carpire i pensieri e le emozioni dei singoli visitatori: questo è indispensabile per ottenere un responso concreto circa le impressioni che i visitatori hanno avuto del sito per tutta la durata della loro permanenza (ed eventuale esperienza d’acquisto).
  • Evitare di sottoporre ai visitatori questioni che non attengano esattamente o del tutto alla loro esperienza d’acquisto.

Gli strumenti utilizzati per creare sondaggi efficaci sono molti, ognuno dotato di proprie peculiarità. Uno dei Survey Tools più conosciuti e rinomati è GrooveHQ.com, il quale si accorda a un’unica semplice domanda in modo da non recare, al visitatore, eccessivo disturbo e invogliarlo a dare una risposta compiuta.

Il tasso di risposta per email-sondaggio di questo tipo, solitamente, si attesta attorno al 10%, ed è corroborato (corredato) da tutta una serie di risposte e responsi utili per accertarsi della presenza di eventuali errori, anomalie presenti nel proprio sito web che il visitatore ha avuto modo di scoprire.
E’ inoltre indicato:
- Leggere i commenti di ciascun visitatore: può volerci del tempo, ma, spesso, dai commenti degli utenti si possono trovare spunti molto interessanti per affinare alcune caratteristiche del proprio sito web.

- Rispondere appropriatamente: nel caso un utente abbia avuto una cattiva esperienza con l’esperienza d’acquisto, dovreste sforzarvi di contattarlo per cercare di risolvere il problema. La sua opinione potrebbe darvi idee preziose su come migliorare alcune funzionalità del sito che mai vi sarebbe venuto in mente di migliorare.