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Ecommerce: applicare la Stakeholder Theory per migliorare il business

Nel business dell’ecommerce, dal rifornimento alla distribuzione, dall’azienda ai consumatori, ci sono tantissimi stakeholder che possono rafforzare o danneggiare l’azienda in base alle sue operazioni. Sotto questo punto di vista, è importante conoscere la stakeholder theory ed il cambiamento che questa porta alle aziende.

Cos’è la Stakeholder Theory 

Edward Freeman, nel 1984, ha delineato la stakeholder theory, ovvero una visione del capitalismo che sottolinea l’importanza delle relazione interconnesse tra un business ed i suoi stakeholder.

Il punto chiave della teoria è che le aziende dovrebbero creare valore per tutti gli stakeholders, non solo per gli azionisti.

Considerare un insieme unico, gli stakeholder, permette all’azienda di operare in un modo migliore, più efficiente e ed efficace per la creazione del valore. 

Lo scopo dell’azienda 

Dopo aver definito la stakeholder theory ci si può domandare “ma se gli azionisti non sono più al centro, vuol dire che anche il profitto è messo in secondo piano?” Questa è una domanda legittima, ma la risposta è assolutamente no. Il profitto non è messo al secondo piano e la stakeholder theory è proprio rivolta alla creazione del valore, non solo economico.

Nel metodo convenzionale di fare business, il profitto e gli azionisti sono la priorità assoluta. Quindi la responsabilità sociale dell’azienda è residua: una volta pagati i dividendi, se avanza qualcosa bene, lo si può investire in altro, altrimenti nulla. Il profitto ha un ruolo fondamentale, questo è certo, ma non può essere lo scopo unico dell’azienda.

Citando lo stesso FreemanIl profitto è come i globuli rossi per l’uomo. Senza questi il corpo umano non può sopravvivere, esattamente come l’azienda non può sopravvivere senza profitto. Ma un uomo al mattino non si sveglia solo ed esclusivamente di produrre globuli rossi. L’uomo ha altri scopi che persegue e, contemporaneamente, produce globuli rossi. La stessa cosa la devono fare le compagnie con il profitto.” 

Implicazioni della Stakeholder theory sull’ecommerce

Un business ecommerce ha tantissimi stakeholder. Ma come dimostrano molti studi, gli stakeholder considerati centrali sono solo due: clienti ed organizzazione interna (quindi dipendenti, manager).

Nel primo caso viene naturale, in quanto in un ecommerce la soddisfazione del cliente è cruciale, ma per essere raggiunta bisogna migliorare molto i prodotti, l’engagement, i servizi e quindi, di riflesso, si va migliorare l’organizzazione interna.

Però gli altri stakeholder quali i supplier, gli stakeholder indiretti ed enti regolatori ricevono molto meno interesse.

Con il passare del tempo e degli eventi questi stakeholder richiedono sempre più attenzione, che se non viene soddisfatta rischiano di danneggiare gravemente il business 

Porre attenzione agli stakeholder significa migliorare il business

La pandemia ha sottolineato una cosa: la complessità e la fragilità della supply chain. Quest’ultima è composta da tantissimi stakeholder che compongono funzioni diverse e sono essenziali per il business.

Per migliorare la propria attività è necessario lavorare sugli stakeholder, il che vuol dire individuare i partner che più rispecchiano e rispettano la filosofia dell’azienda (ad esempio sul piano sostenibile) e collaborare con loro in modo stretto, trasparente. Si può anche investire denaro per permettere di migliorare il loro organico ed i mezzi a loro disposizione!

L’esempio di Lavazza

Un chiaro esempio di stakeholder theory applicato con grande successo è stata l’operazione di Lavazza. La compagnia ha rinforzato la fonte della supply chain, i coltivatori delle piantagioni di caffè in Brasile.

I contadini erano poco istruiti, con mezzi antiquati e poche conoscenze tecniche. Questo non solo andava a minare la produzione del caffè, ma anche il suo prezzo. Era facile per i rivenditori abbindolarli e fargli credere che il caffè da loro prodotto faticosamente valesse poco.

Proprio perché la stakeholder theory non mette da parte il profitto. Infatti Lavazza ha capito che bisognava intervenire per migliorare la creazione del valore su più fronti.

Per anni ha investito denaro in infrastrutture, corsi formativi, educazione, mezzi e molto altro, riuscendo a migliorare la vita dei contadini, offrendo opportunità di lavoro e studio alla loro comunità.

Questo ha portato anche grandi benefici economici a Lavazza, che ha visto la produzione migliorare in quantità e qualità, grazie alle nuove conoscenze acquisite.

I contadini non si fanno più abbindolare e loro stessi sono in grado di gestire la logistica in uscita, rendendo possibile il miglioramento della supply chain che ora è sicuramente più flessibile, resiliente e meno costosa. 

Chi sono gli stakeholder indiretti dell’ecommerce

Attenzione a non dimenticare gli stakeholder indiretti. Questi sono tutti coloro che vengono “colpiti” dal business in modo indiretto.

Nel caso dell’ecommerce, ad esempio, possono essere abitanti di zone limitrofe a magazzini di periferia. Se questi non sono ben localizzati o isolati vanno a creare disturbo con il rumore.

Un’altra categoria particolarmente interessata sono i cittadini delle città, che devono sorbirsi traffico, rumore ed inquinamento.

Lavorare per questi stakeholder indiretti vuol dire riconoscere i loro problemi ed i loro bisogni, esattamente come si fa con i clienti.

Ad esempio, migliorare la logistica utilizzando mezzi sostenibili ed evitando la congestione del traffico non solo sarà di grande beneficio per i cittadini, ma questi riconosceranno gli sforzi effettuati per il loro benessere.

Grazie a ciò, chi non è un cliente, potrebbe diventarlo incrementando così la pool di consumatori e aumentando la brand awareness.

Si ottengono benefici anche sul lato logistico, in quanto riuscire a risolvere questi problemi vuol dire aver affrontato con successo i problemi e le sfide dell’ultimo miglio, riducendo i suoi elevati costi e migliorando il business dell’azienda.

Leggi anche: 5 consigli per creare una partnership multi-stakeholder efficace

Gli stakeholder hanno un impatto di grande importanza in un ecommerce e saper collaborare con loro è di fondamentale importanza per un business di successo.

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