I “MUST” dell’e-commerce

Nella creazione o meglio nell’approcciarsi alla realizzazione di una piattaforma di e-commerce, prima ancora di scegliere a quale software affidarsi, serve fare un’analisi di business molto importante che parte da lontano, dalla “fisicità” dell’ambiente in cui ci stiamo cimentando.

Da un suggerimento di un carissimo amico e stimato professionista, Thomas Grones, ho deciso di cimentarmi in questa analisi e dare alcuni suggerimenti. Ovviamente non tutti i “must” sono pietre miliari, dipende sempre dal tipo di business in cui una persona viole entrare.

Entriamo subito nel merito.

I “must dell’e-commerce” possono essere di vario tipo.

E-commerce e content

1. Design User-Friendly: Assicurati che il tuo sito web sia facile da navigare, con categorie chiare, una funzione di ricerca e un design adattabile ai dispositivi mobili. Un layout pulito ed intuitivo migliora l’esperienza utente.
2. Immagini di Prodotti di Alta Qualità: Utilizza immagini ad alta risoluzione che permettano ai clienti di vedere i prodotti in dettaglio. Immagini multiple, comprese opzioni di ingrandimento, possono essere molto utili. Piccoli video possono dare un valore aggiunto e fornire una migliore comprensione del prodotto/servizio.
3. Descrizioni Dettagliate dei Prodotti: Fornisci informazioni complete su ciascun prodotto, inclusi specifiche, taglie, colori e qualsiasi altro dettaglio rilevante. La trasparenza costruisce fiducia nei confronti dei clienti.

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Aspetti tecnici nel digital retail

1. Scalabilità: Pianifica la crescita futura selezionando una piattaforma di e-commerce robusta che possa crescere con il tuo business.
2. Opzioni di Pagamento Sicure: Implementa gateway di pagamento sicuri e ampiamente accettati per instillare fiducia nella mente dei clienti riguardo alla sicurezza delle loro informazioni finanziarie.
3. Certificato SSL: Assicurati che il tuo sito web abbia un certificato SSL per crittografare la trasmissione dei dati, migliorando la sicurezza.
4. Ottimizzazione per Dispositivi Mobili: Con una percentuale significativa del traffico di e-commerce proveniente da dispositivi mobili, assicurati che il tuo sito sia mobile-friendly e offra un’esperienza di acquisto senza intoppi su smartphone e tablet.
5. Velocità di Caricamento Rapida: Pagine che si caricano lentamente possono portare a alti tassi di abbandono. Ottimizza le prestazioni del tuo sito web per tempi di caricamento più veloci.
6. Ottimizzazione SEO: Ottimizza il tuo sito web per i motori di ricerca per migliorare la sua visibilità nei risultati di ricerca. Ciò include l’uso di parole chiave rilevanti e l’ottimizzazione dei meta tag. Spesso questa parte viene presa “sotto gamba” o si fa alla fine del processo di realizzazione del sito/e-commerce. Io consiglio di “ragionare” in ottica SEO fin da subito.
7. Integrazione con i Social Media: Rendi facile per i clienti condividere i prodotti su piattaforme di social media e mantieni una presenza attiva sui social media per coinvolgere il tuo pubblico. Sfrutta i social in modo intelligente, se una piattaforma social non è adeguata, non usarla, non farti ingolosire solo dal fatto che sia “quella più usata” o “quella più famosa”, usa la testa non farti abbindolare dalle “vanity metrics”.
8. CTA (call to action) chiare e univoche: Utilizza CTA convincenti per azioni come “Acquista Ora”, “Aggiungi al Carrello” o “Vai alla Cassa” per guidare gli utenti attraverso il processo di acquisto.

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Logistica e operatività nell’e-commerce

1. Gestione dell’Inventario: Implementa un sistema per tenere traccia e gestire i livelli di inventario in tempo reale per evitare sovra-vendite o esaurimenti di stock, e la sincronizzazione dell’inventario online con quello fisico.
2. Opzioni di Spedizione e Consegna: Offri vari metodi di spedizione, inclusi spedizioni rapide e standard, e fornisci tempi di consegna stimati. Sii trasparente riguardo ai costi di spedizione.
3. Politica di Reso: Crea una politica di reso chiara e equa facilmente accessibile ai clienti. Devi avere procedure chiare per gestire i resi di prodotti fisici, che potrebbero richiedere una logistica inversa e la gestione di resi in modo efficiente per garantire la soddisfazione del cliente. Un processo di reso senza problemi può aumentare la fiducia.
4. Logistica: Se spedisci prodotti fisici, devi pianificare i dettagli della logistica, compresa la scelta di fornitori di spedizione, la gestione dei tempi di consegna e la tracciabilità delle spedizioni per garantire che i clienti ricevano i loro ordini in modo tempestivo.
5. Magazzino: Se hai un magazzino fisico, assicurati che sia organizzato in modo efficiente per gestire l’inventario e facilitare la preparazione degli ordini.
6. Punto Vendita Fisico (se presente): Se hai negozi fisici oltre all’e-commerce, integra il sistema di gestione degli stock e di vendita in modo che l’inventario e le vendite online e offline siano sincronizzati.
7. Costi Operativi Fisici: Considera i costi operativi associati agli aspetti fisici del tuo business, come il noleggio del magazzino, le spese di spedizione, i costi del personale e l’infrastruttura tecnologica necessaria per gestire le operazioni fisiche.

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E-commerce e User Experience

1. Supporto Clienti: Fornisci un supporto clienti accessibile attraverso canali come chat, email e telefono. Gestisci prontamente le richieste e i problemi dei clienti. Cerca anche di alberare il supporto in modo da eliminare eventuali richieste fino al 95-98% così da lasciare solo una minima parte alla gestione “manuale”.
2. Recensioni e Valutazioni dei Clienti: Consenti ai clienti di lasciare recensioni e valutazioni dei prodotti. Questo costruisce fiducia e aiuta altri acquirenti a prendere decisioni informate. La social proof è un “must” in forte crescita, soprattutto se la nostra strategia di comunicazione e vendita includa le paittaforme social (ad oggi imprescindibili)

Aspetti legali e di analisi

1. Conformità Legale: Assicurati che il tuo sito di e-commerce sia conforme a tutte le leggi e i regolamenti applicabili, inclusi quelli sulla privacy (come il GDPR) e sulla protezione dei consumatori.
2. Misure di Sicurezza: Proteggi il tuo sito web dalle minacce informatiche con aggiornamenti di sicurezza regolari, firewall e monitoraggio delle attività sospette.

Attenzione specialmente all’analisi dati, preziosissimo strumento di marketing.

1. Analisi e Monitoraggio dei Dati: Utilizza strumenti adeguati, proprietari e di terze parti, per monitorare il comportamento degli utenti, le vendite e le prestazioni del sito web. Questi dati possono aiutarti a prendere decisioni informate e migliorare il tuo sito.
2. Marketing e Promozione: Sviluppa una strategia di marketing per guidare il traffico al tuo sito di e-commerce attraverso metodi come il marketing via email, la pubblicità sui social media e il marketing sui motori di ricerca.
3. Nurturing: Rizorda sempre di declinare le comunicazioni in base al singolo cliente (o gruppi di clienti simili). Evita, come spesso succede di mandare tutto a tutti. Questo può far aumentare i tassi di conversione e ingaggio esponenzialmente.
4. Monitoraggio delle Prestazioni: Utilizza analisi e dati per monitorare le prestazioni del tuo e-commerce in ciascun mercato. Adatta le tue strategie in base ai risultati.

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Must culturali/nazionali

1. Localizzazione del Contenuto: Adatta il contenuto del tuo sito web, comprese le descrizioni dei prodotti, le politiche di pagamento e spedizione, e persino il design, per adattarsi alle lingue e alle preferenze culturali dei diversi mercati. Ciò migliorerà l’esperienza dell’utente e aumenterà la probabilità di conversione.
2. Valute e Opzioni di Pagamento: Offri diverse opzioni di pagamento e valute per adattarti alle preferenze dei clienti nelle diverse nazioni. Assicurati che il tuo sistema possa gestire conversioni valutarie in modo accurato.
3. Regolamenti e Leggi Locali: Familiarizza con i regolamenti e le leggi commerciali specifiche di ciascun paese in cui operi. Questo include normative fiscali, doganali e di protezione dei consumatori.
4. Logistica Internazionale: Pianifica la logistica internazionale per garantire che i prodotti raggiungano in modo efficiente i clienti in tutto il mondo. Questo potrebbe comportare accordi con fornitori di spedizione internazionale.
5. Cultura e Sensibilità Culturale: Fai attenzione alle sensibilità culturali quando crei contenuti e promozioni. Cosa potrebbe essere considerato appropriato in un paese potrebbe non esserlo in un altro.
6. Servizio Clienti Internazionale: Assicurati che il tuo team di servizio clienti sia in grado di gestire richieste e problemi da parte di clienti internazionali, possibilmente anche nelle lingue locali.
7. Marketing e Promozione Localizzati: Adatta le tue strategie di marketing e pubblicità per ciascun mercato, tenendo conto delle tendenze culturali e delle preferenze di acquisto.
8. Concorrenza Locale: Studia la concorrenza locale in ciascun mercato. Comprendi chi sono i tuoi concorrenti e come si posizionano.
9. Resi e Garanzie: Definisci politiche chiare per i resi e le garanzie che rispettino le leggi e le aspettative locali.
10. Partner Locali (se necessario): In alcuni casi, potrebbe essere vantaggioso collaborare con partner locali per gestire meglio le operazioni, specialmente se ci sono sfide logistiche o culturali significative.

Come avete avuto modo di leggere, i “must” da considerare sono molteplici e coprono diversi settori con competenze non sempre correlate tra loro. 

Questo per dire che la realizzazione di una piattaforma e-commerce coinvolge tutta l’azienda e che una analisi preliminare può far capire se il progetto è sostenibile p se necessita ancora di qualche passaggio intermedio, in poche parole permette di ottimizzare l’investimento.

Un ultima considerazione da fare è la differenziazione dei touch point di vendita. Oltre all’e-commerce proprietario esistono diverse “piattaforme”, o marketplace, che possono esserci di forte aiuto, prima fra tutti Amazon.

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E-commerce, touch point e piattaforme

1. Piattaforme di Vendita Multiple: Oltre a gestire il tuo sito web di e-commerce, considera di vendere i tuoi prodotti su piattaforme di vendita come Amazon, eBay o altri marketplace rilevanti. Questo può aumentare la visibilità dei tuoi prodotti e raggiungere un pubblico già stabilito su queste piattaforme.
2. Gestione dell’Inventario: Utilizza strumenti di gestione dell’inventario che consentono di sincronizzare l’inventario tra il tuo sito web e le piattaforme di vendita. Ciò ridurrà il rischio di sovra-vendite o errori nell’inventario.
3. Gestione delle Recensioni: Monitora e rispondi alle recensioni dei clienti su piattaforme come Amazon in modo professionale. Le recensioni positive possono aumentare la fiducia degli acquirenti.
4. Logistica di Spedizione: Approfitta dei servizi di logistica offerti da alcune piattaforme di vendita, come “Fulfillment by Amazon” per esempio. Questi servizi semplificano la gestione delle spedizioni e migliorano i tempi di consegna.
5. Marketing su Marketplace: Utilizza strumenti di pubblicità e promozione offerti dalle piattaforme di vendita per promuovere i tuoi prodotti in modo mirato. Questo può aumentare la visibilità e le vendite. Questa attività è importantissima se si vuole ottenere visibilità su queste piattaforme ed essere “riconoscibili”
6. Sincronizzazione dei Dati: Investi in soluzioni di sincronizzazione dei dati che consentano di gestire facilmente le informazioni sui prodotti, le vendite e le analisi tra il tuo sito web e i marketplace.
7. Integrazione di Pagamento: Integra i metodi di pagamento supportati dalle piattaforme di vendita nei tuoi processi di pagamento online per semplificare le transazioni.
8. Politiche di Reso e Assistenza: Assicurati che le politiche di reso e assistenza sulle piattaforme di vendita siano in linea con quelle del tuo sito web. Questo garantisce una coerenza nell’esperienza del cliente.
9. Monitoraggio delle Prestazioni: Utilizza le analisi delle prestazioni sia sul tuo sito web che sulle piattaforme di vendita per comprendere quali canali stanno generando le migliori conversioni e dove devi concentrare gli sforzi.
10. Comunicazione e Gestione dell’Account: Mantieni una comunicazione attiva e professionale con le piattaforme di vendita, rispettando le regole e i requisiti specifici di ciascuna. 
11. Brand Protection: Crea la tua “pagina ufficiale” in modo da salvaguardare l’originalià del tuo prodotto, proteggerti da eventuali truffatori e/o copie non autorizzate. Crea le schede prodotto univoche e correttamente registrate secondo la codifica richiesta in modo che altri venditori (autorizzarti) non possano creare schede e descrizioni diverse, generando confusione e screditando la tua autorevorezza. In questo modo avrai una maggiore “voce” sulla piattaforma che ti aiuterà a eliminare truffatori e/o prodotti non autorizzati.
12. Concertazione: Non fare la guerra ai tuoi rivenditori, crea una politica strategica in cui tu aiuti loro a vendere e loro fanno lo stesso con te. 
13. Diversificazione: Prodotti dedicati. Costruisci in base all’analisi prodotti, packaging, formati, boundle che puoi trovare sono sul singolo marketplace. 

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